【門店經營】老板：為何你的客戶關系沒有起色？

www.bomingjun.com 來源：互聯(lián)網作者：俠名類別：汽車4S店管理時間：2016/1/4 1

4S店多年積累的客戶資源慢慢減少，客戶發(fā)生流情況發(fā)生時，客服部門使用大力度優(yōu)惠促銷方式來招攬客戶回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。

大部分汽車4S店都有自己的客服部門，但大多數的客服部僅僅是4S店電話回訪部門，沒有發(fā)揮其真正的價值。

客戶關系走入誤區(qū)

第一、售后服務顧問的誤區(qū)：客戶回訪、客戶招攬是客戶服務部的事，客服部與售后部是平級部門，工作之間只能平行溝通。

第二、客戶服務部專員的誤區(qū)：客服工作就是打打回訪電話、回訪電話，客戶來不來店與我的業(yè)績沒有太大的關系，沒有相應的薪酬激勵，工作積極性不高。

第三、續(xù)保專員的誤區(qū)：我們與客戶基本沒有接觸，最多只能在續(xù)保時見一次面，沒有任何資源，沒有信心與電話車險和普通渠道保險競爭。每次打電話給客戶，只能招來客戶的不耐煩與不信任，更多的時候是直接掛電話，遭受的打擊較大，越來越沒有信心。

第四、二手車專員的誤區(qū)：僅僅是二手車部門自己的事，與其它部門人員沒有相互的合作關系。最多的時候是靠客戶來店購車或修車時，有需求才能通過銷售人員或售后服務顧問介紹認識，但更多的時候不能成交。置換業(yè)務開展不理想。

總之，4S店多年積累的客戶資源慢慢減少，客戶發(fā)生流情況發(fā)生時，客服部門使用大力度優(yōu)惠促銷方式來招攬客戶回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。當客戶發(fā)生投訴時，公司內部部門不能有效的聯(lián)動，很多是自掃門前雪。當業(yè)務需要與客戶溝通時，各部門根據各自的需求與客戶電話聯(lián)系，結果是客戶一天接到N通來自同一公司的電話，客戶很困擾，對店里產生反感，更多時候是無耐，最后將4S店的所有電話設為黑名單，致使日后店里活動客戶電話不能打通，客戶接不到通知。我們4S店與客戶失去溝通的機會，再也不能聯(lián)系到客戶。

維護客戶關系三步走

第一步，在店里轉變現(xiàn)有的客戶維系模式，新增客戶經理崗位。

1、參與保有客戶維修工作，增加客戶對店的粘性，提升客戶的滿意度，從而減少客戶的流失。以預防為主的策略。

2、參與售后服務業(yè)務的流程，增加與客戶見面的機會，從而增加售后延伸服務的成功率。

3、店內所有的業(yè)務歸客戶經理處理，減少客戶多次接聽業(yè)務電話的困擾。一通電話可能解決客戶的很多問題。

第二步，新模式的人員配置分工，店內員工分成相應的客戶維系小組。

客戶經理1人，服務顧問2人為一組。客戶經理的工作職責是活動信息的發(fā)布、流失客戶招攬、滿意度回訪、客訴處理、年審提醒、預約招攬、續(xù)保業(yè)務、微信（QQ群）會員招錄、服務現(xiàn)場互動等，服務顧問職責是維修業(yè)務、預約確認、未來店客戶的關懷、服務過程中續(xù)保提醒、定保提醒、客訴對應、二手車置換業(yè)務推廣、新車轉介紹推薦等。

第三步，客戶資源的分配。

1、將店內保有客戶根據客戶回廠頻次進行分級，然后平均分配給幾個客戶維系小組，認領客戶。

2、客戶的增減根據維系小組參與新車交付數量及主動接待新增客戶數進行變化，增加小組保有的客戶。

3、所有服務顧問在接待本組客戶回廠后，必須將客戶帶領至本組的客戶經理處，由客戶經理進行面訪，增加客戶對店里服務模式的認可度，從而增加客戶對店對服務小組的粘性，同時負責客戶加入店的車友會或微信服務號（車友會群，微信服務號是方便更好的宣傳店里的服務活動或優(yōu)惠促銷信息）。

4、服務顧問與客戶經理共同負責本小組客戶的預約，續(xù)保，滿意度，二手車等各項業(yè)務，更有利于維系客戶的工作。