“比賽是最好的學習和訓練，通過這次大賽，我對吉利“關愛在細微處”的服務理念有了更深的認識，發(fā)現(xiàn)了我以前工作中存在的問題和不足，同時也感覺到肩上的責任更重了，要更加努力，全身心地為顧客做好售后服務工作�！眮碜院贾葸h景服務站的參賽選手李佳佳表示。

    2011年11月13日，第二屆吉利汽車服務顧問及維修技師大賽全國總決賽在�？趫A滿落下帷幕。大賽吸引了來自吉利汽車全國近千家服務站1000多名選手參加。經(jīng)過2個多月的中心選拔賽、大區(qū)晉級賽和全國總決賽的激烈角逐，最終來自杭州遠景的李佳佳獲得本屆大賽服務顧問組冠軍，來自山東吉利超市的蘇世奇獲得了維修技師組冠軍。。大賽不僅促進了吉利售后服務人員提升素質(zhì)和業(yè)務水平，打造更高水準的服務團隊，同時也深化和傳遞了吉利汽車“關愛在細微處”的服務理念。

    以賽促技打造一流服務團隊

    據(jù)了解，在2010年首屆全國服務與顧問與維修技師大賽成功舉辦的基礎上，本屆大賽對比賽方式和內(nèi)容進行了調(diào)整和完善。比賽分為中心選拔賽、大區(qū)晉級賽和全國總決賽三個階段，自8月份中心選拔賽哈爾濱區(qū)站開鑼以來，來自全國18個服務中心，近千家服務站的1000多名選手展開激烈的角逐。

    晉級總決賽的選手均通過層層考驗，來自天津賽區(qū)、貴陽賽區(qū)、鄭州賽區(qū)、上海賽區(qū)的前三甲選手。參賽選手需進行理論和實際操作兩部分測試，對吉利汽車4S店售后服務人員專業(yè)知識、技能水平、職業(yè)素養(yǎng)等進行全方位的考核。這就要求參賽選手不僅要有扎實的汽車理論知識，更需要把理論用于實踐的實際操作能力。另外，為了更好的體現(xiàn)大賽的公平、公正，此次大賽還邀請用戶擔任評委，從消費者的角度審視選手的服務與技能水平。

    吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理兼服務公司總經(jīng)理林杰向記者介紹，售后服務不是一個空泛的概念或者簡單的技術維修，而是客戶到店內(nèi)所有體驗的總和。愉悅的溝通、準確診斷、快捷的維修是優(yōu)質(zhì)售后服務的關鍵。吉利售后服務不僅需要出色的員工，更需要由每一位出色員工所組成的高效團隊來服務好吉利的客戶。以比賽提高人員素質(zhì)、選拔優(yōu)秀人才，打造高素質(zhì)團隊，進而提高服務站整體服務品質(zhì)，這也是吉利汽車連續(xù)舉辦服務顧問及維修技師大賽的目的。

    “品質(zhì)吉利”下的服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

    對于普通消費者，購車只是開始，售后服務則伴隨整個汽車的生命周期。對于企業(yè)，售后服務業(yè)已成為汽車廠商塑造品牌的重要基石。隨著吉利汽車戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的進一步推進，多品牌戰(zhàn)略已初步形成，而吉利市場保有量的迅速增加給售后服務也帶來了挑戰(zhàn)。

    服務轉(zhuǎn)型成為勢在必行，提升售后服務水平是轉(zhuǎn)型的關鍵一環(huán)。2010年吉利正式提出了由“被動保障服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃雨P愛服務”，“以服務保品牌”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺�務打造品牌”的服務品牌轉(zhuǎn)型，以售后服務贏得消費者對新品牌的認可。

    在2011年初舉行的吉利服務商務大會上，吉利發(fā)布了以“品質(zhì)服務贏未來”為主題的服務戰(zhàn)略，圍繞“關愛在細微處”的服務理念，推動吉利服務品牌由“被動保障”向“主動關愛”轉(zhuǎn)變，通過打造‘123優(yōu)質(zhì)工程’以及深化‘六大關愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。

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    多措并舉打造品質(zhì)服務

    “以精誠之心動人，以品質(zhì)服務悅?cè)恕�。在吉利看來，品質(zhì)服務并不是一句空話，而是實實在在的行動。自2009年以來，吉利啟動了服務終端形象改造工程，截止今年11月底，吉利對全國近千家服務站導入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務理念落后、執(zhí)行力差的服務站，徹底改變了吉利汽車終端服務形象。

    在硬件提升的同時，吉利也在打造自己的服務體系。今年3月，吉利成立了自主品牌首個汽車維修技術認證（GMTC）體系，通過多緯度的培訓，為售后服務提供了堅實的人才后盾。

    在備件的供應體系上，吉利在全國招商建設10個專業(yè)備件代理庫，提高了備件供應的及時性，服務效率大幅提升。此外，2011年吉利還提出了透明化服務方向。在全國服務站電子巡站系統(tǒng)，能實時監(jiān)測服務站工作人員的工作狀態(tài)，工程師通過視頻遠程指導服務站維修人員遇到的難題，實現(xiàn)了吉利售后服務的透明化，有效的推進了吉利服務水平的提升。

    隨著吉利汽車從“價格導向”向“顧客價值導向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，售后服務品質(zhì)明顯提高，得到越來越多的車主認可。2009、2010年吉利連續(xù)榮獲中國汽車服務金扳手獎，中國最佳服務管理獎等稱號，效果可窺一斑。據(jù)J.D.POWER最新公布的2011年中國售后服務滿意度指數(shù)CSI排名中顯示，吉利三個品牌均取得良好成績，其中全球鷹品牌得分838分，首次在正式排名中超出行業(yè)平均得分，英倫和帝豪也取得了顯著地進步。